Crowdfunding Bizkaia se compromete a ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible, esforzándose siempre por resolver cualquier problema planteado de manera rápida y positiva. Crowdfunding Bizkaia estará disponible para los usuarios a través de correo electrónico o teléfono. Todas las reclamaciones serán registradas y gestionadas de forma gratuita. Si un cliente no se encuentra satisfecho con el servicio recibido, tiene el derecho de presentar una queja formal.

Como parte de su compromiso con la calidad y el control, y con el fin de cumplir con sus obligaciones reglamentarias, Crowdfunding Bizkaia ha establecido procedimientos que garantizan que todas las reclamaciones recibidas, ya sea de clientes actuales, potenciales o anteriores, sean gestionadas de manera oportuna y satisfactoria.

1. Derecho a presentar una reclamación

Los clientes tienen derecho a presentar una reclamación si consideran que:

• Se han vulnerado sus derechos como usuarios de la plataforma.
• Crowdfunding Bizkaia ha incumplido alguna de sus obligaciones legales o contractuales.
• No están satisfechos con los estándares de calidad de los servicios prestados.

Si la reclamación se refiere a cuestiones ajenas a las anteriormente mencionadas, Crowdfunding Bizkaia se reserva el derecho, de acuerdo con la ley, de no admitir dicha reclamación. No obstante, la empresa se compromete a proporcionar una respuesta adecuada a todas las reclamaciones presentadas por sus clientes.

2. Compromiso de Crowdfunding Bizkaia

Al recibir una reclamación, se adoptarán las siguientes medidas para su resolución:

• Conforme a la legislación aplicable, Crowdfunding Bizkaia deberá acusar recibo de la reclamación e informar al reclamante sobre su admisibilidad dentro de un plazo de 10 días hábiles a partir de la recepción de la misma.

Crowdfunding Bizkaia analizará los motivos de la queja y proporcionará una justificación, una disculpa y/o, si corresponde, ofrecerá una compensación económica. En caso de que no sea posible resolver la queja, se procederá de la siguiente manera:

• En un plazo máximo de 10 días laborables, se enviará un correo electrónico informando sobre el estado de la queja. Si durante este periodo no se ha alcanzado una conclusión, se explicarán los motivos y se indicará la fecha prevista de resolución.
• En un plazo máximo de 4 semanas desde la recepción de la queja, se comunicará la decisión tomada y las medidas adoptadas, incluyendo cualquier asesoramiento recibido para la resolución de la queja. Si procede, se ofrecerá una disculpa o una compensación económica.
• En un plazo máximo de 8 semanas, se proporcionará una respuesta final por escrito, con explicaciones y cualquier oferta de reparación. Si dentro de este plazo no se recibe una respuesta satisfactoria, el reclamante tiene derecho a remitir el asunto a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Si la respuesta final no resulta satisfactoria, el reclamante deberá informar a Crowdfunding Bizkaia, que enviará una carta formal de impasse. Si una reclamación es considerada inadmisible, Crowdfunding Bizkaia informará al reclamante de esta decisión y proporcionará las razones de la inadmisibilidad.

3. Presentación de una reclamación a Crowdfunding Bizkaia

3.1. Procedimiento para presentar una reclamación

Para presentar una reclamación, se deberá facilitar mediante correo electrónico (crowdfundingbizkaia@bizkaia.eus) el «Anexo – reclamaciones form_ES» facilitado con información suficiente para analizar la casuística en detalle. La información facilitada será admitida en castellano, euskera e inglés.  Estas serán registradas y gestionadas gratuitamente por el área de Atención al Cliente de Crowdfunding Bizkaia, o por el Departamento Jurídico y de Cumplimiento Normativo, según corresponda.