Crowdfunding Bizkaiak bezeroari ahalik eta arreta-zerbitzurik onena eskaintzeko konpromisoa hartzen du, eta planteatutako edozein arazo azkar eta modu positiboan konpontzen ahaleginduko da beti. Crowdfunding Bizkaia posta elektroniko edo telefono bidez egongo da eskuragarri erabiltzaileentzat. Erreklamazio guztiak doan erregistratu eta kudeatuko dira. Bezero bat ez badago pozik jasotako zerbitzuarekin, kexa formal bat aurkezteko eskubidea du.
Kalitatearekin eta kontrolarekin duen konpromisoaren parte gisa, eta bere arauzko betebeharrak betetzeko, Crowdfunding Bizkaiak jasotako erreklamazio guztiak, egungo, balizko edo aurreko bezeroenak, modu egokian kudeatuko direla bermatzen duten prozedurak ezarri ditu.
1. Erreklamazioa aurkezteko eskubidea
Bezeroek erreklamazioa aurkezteko eskubidea dute, baldin eta:
• Plataformaren erabiltzaile gisa dituzten eskubideak urratu badira.
• Crowdfunding Bizkaiak ez badu bete legezko edo kontratuko betebeharren bat.
• Ez badaude pozik emandako zerbitzuen kalitate-estandarrekin.
Erreklamazioa lehen aipatutakoekin zerikusirik ez duten gaiei buruzkoa bada, Crowdfunding Bizkaiak eskubidea gordetzen du, legearen arabera, erreklamazio hori ez onartzeko. Hala ere, enpresak konpromisoa hartzen du bere bezeroek aurkeztutako erreklamazio guztiei erantzun egokia emateko.
2. Crowdfunding Bizkaiaren konpromisoa
Erreklamazio bat jasotzean, honako neurri hauek hartuko dira hura ebazteko:
• Aplikatu beharreko legeriaren arabera, Crowdfunding Bizkaiak erreklamazioa jaso izanaren adierazpena egin beharko du, eta erreklamatzaileari horren onargarritasunari buruzko informazioa eman beharko dio, erreklamazioa jaso eta 10 egun balioduneko epean.
Crowdfunding Bizkaiak kexaren arrazoiak aztertuko ditu eta justifikazioa, barkamena edota, hala badagokio, konpentsazio ekonomikoa emango du. Kexa ebatzi ezin bada, honela jokatuko da:
• Gehienez ere 10 laneguneko epean, mezu elektroniko bat bidaliko da kexaren egoeraren berri emateko. Epe horretan ondoriorik lortu ez bada, arrazoiak azaldu eta ebazpenaren aurreikusitako data adieraziko da.
• Kexa jaso eta gehienez 4 asteko epean, hartutako erabakia eta hartutako neurriak jakinaraziko dira, kexa ebazteko jasotako edozein aholkularitza barne. Hala badagokio, barkamena edo konpentsazio ekonomikoa eskainiko da.
• Gehienez ere 8 asteko epean, idatzizko azken erantzun bat emango da, azalpenekin eta edozein konponketa eskaintzarekin. Epe horren barruan erantzun egokirik jasotzen ez bada, erreklamatzaileak eskubidea du gaia Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalari bidaltzeko.
Azken erantzuna bezeroarentzat egokia ez bada, Crowdfunding Bizkaiari jakinarazi beharko dio impasse gutun formal bat bidaliko diola. Erreklamazio bat onartezintzat jotzen bada, Crowdfunding Bizkaiak erabaki horren berri emango dio erreklamatzaileari, eta ez onartzeko arrazoiak emango ditu.
3. Crowdfunding Bizkaiari erreklamazio bat aurkeztea
3.1. Erreklamazio bat aurkezteko prozedura
Erreklamazio bat aurkezteko, posta elektroniko bidez (CrowdfundingBizkaia@bizkaia.eus) «Anexo – reclamaciones form_ES» eranskinean eman beharko da, kasuistika zehatz-mehatz aztertzeko informazio nahikoarekin. Emandako informazioa gazteleraz, euskaraz eta ingelesez onartuko da. Crowdfunding Bizkaiko Bezeroarentzako Arretaren Arloak edo Arlo Juridikoko eta Araudiak Betetzeko Sailak erregistratu eta kudeatuko ditu doan, dagokionaren arabera.
